L’acteur américain Errol Flynn se serait certainement bien vu dans les habits de lumière du courtier en ligne Robinhood qui a séduit en quelques années des millions d’utilisateurs et rempli son coffre-fort de plus de 5 milliards de dollars grâce à la conquête d’une tripotée d’investisseurs.
A première vue, a contrario de celui de Flynn emporté par une crise cardiaque une journée d’octobre 1959 à Vancouver, le succès éclatant de Robinhood ne devrait pas s’arrêter aussi brutalement et prématurément … et pourtant !
En insistant sur les extraordinaires manquements de la plateforme Robinhood, je veux attirer l’attention de l’écosystème des fintech sur un point essentiel de leur développement !
Au-delà des interfaces délicieuses, des promesses d’inclusion financière ou des prix format têtes de gondole de supermarché, il y a le devoir non négociable de protection !
Les fintech qui inscriront ce devoir au cœur de leur raison d’être échapperont au cimetière des licornes. Les autres, à savoir les moins regardantes, les moins éthiques ou les moins responsables y termineront en nombre.
Ici Alex Kearns, numéro de dossier 06849753 …
Le 11 juin 2020, le jeune américain Alex Kearns se suicide !
Ce 11 juin, dans une nuit de panique, il découvre des injonctions d’appels de marge de Robinhood. Le gamin n’y comprend rien et tente de prendre contact à plusieurs reprises avec la plateforme dont il est le client. Mais c’est silence radio de l’autre côté de la belle interface !
Dans un email automatique, Robinhood lui intime l’ordre de régler la somme faramineuse de 170.000 dollars en dénouement de positions d’options et restreint l’activité de son compte … et basta, plus de son, plus d’image pour le jeune Kearns, un gosse de 20 ans totalement abandonné par la fintech !
La suite, ce sont ses parents dévastés qui la vivent douloureusement : le shérif qui frappe à la porte de la maison familiale le jour même pour annoncer le décès d’Alex, le mail automatique et enjoué de la plateforme à Alex le lendemain de sa mort lui annonçant qu’il ne leur devait au final rien du tout, et surtout la découverte d’un service clientèle quasi inexistant et pas du tout professionnel.
Quand Robinhood bascule du côté obscur de la Force !
Ses clients se comptent par millions et ils sont jeunes. Leurs livres d’ordre intéressent les traders haute fréquence. Robinhood en fait commerce pour réduire à peau de chagrin les frais de ses utilisateurs qui boursicotent pour pas cher. C’est la révolution par les prix, la splendide low-cost economy !
Oui mais voilà, le deal n’est pas clair ! Les consommateurs ne sont pas avertis de ce modèle d’affaires resté longtemps caché sous le tapis jusqu’au jour où la SEC siffle la fin de la récré.
Elle inflige fin 2020 à la fintech une amende de 65 millions de dollars en règlement de ses pratiques commerciales douteuses opérées entre 2015 et … 2018 ! Et l’histoire de Robinhood avec la SEC ne se terminera peut-être pas là car au beau milieu de l’épisode GameStop où s’est illustré le fonds spéculatif Citadel il y a Robinhood en Guest Star.
Mais cette amende sonne comme une broutille pour la start-up qui a la faveur d’investisseurs prestigieux et parmi les plus influents au monde. Levée de fonds après levée de fonds, elle en attire toujours plus jusqu’à en compter plus de 90. Elle a aussi la confiance des plus grandes banques d’affaires comme JP Morgan, Morgan Stanley, Goldman Sachs qui l’endettent et lorgnent sur sa future introduction en bourse. Et on peut les comprendre !
Le succès du courtier en ligne est phénoménal, son marketing aussi
Créée en 2013, la start-up est en hyper-croissance. En 2016, sa clientèle atteignait déjà la barre du million d’utilisateurs, fin 2019, elle tapait les 10 millions ! Aujourd’hui, le courtier affiche 13 millions, un +30% sous effet Covid.
Mais s’il est un domaine où la fintech excelle, c’est bien celui du marketing. Sa politique commerciale est particulièrement agressive.
En point d’orgue, il y a sa fabuleuse pub du dernier Super Bowl et son redoutable slogan « Né investisseur ». Avec une clientèle qui a en moyenne 31 ans, les 5,5 millions de dollars qu’ont couté ces 30 secondes sont indubitablement bien dépensées.
Oui mais voilà, si la plateforme recrute lourdement, elle a démontré qu’elle était incapable d’assumer la montée en puissance de ses opérations ! L’année 2020 est effroyablement illustrative.
A toutes les unités, alerte générale ! Le loup est dans la bergerie
Incapable de mettre à niveau ses infrastructures pour accompagner sa croissance, Robinhood a subi un total de 70 interruptions de service sur l’année 2020. Il ne s’agit pas d’interruptions techniques mais bien d’interruptions qui empêchent ses utilisateurs d’opérer sur sa plateforme. Le pire pour ses clients aura certainement été l’épisode des 2 et 3 mars 2020 !
Alors que les investisseurs vivaient un impressionnant revirement à la Bourse de New York avec la hausse inattendue et forte du Dow Jones, la start-up cessait tout bonnement de fonctionner pendant près de 48 heures.
Au final, sur ce mois de mars 2020, la fintech mieux valorisée que la Société Générale n’aura connu qu’un tout petit 10 jours sans interruption de services !
Sur l’année 2020, elle aura dysfonctionné 19% de son temps, une éternité dont personne ne semble se préoccuper à part les Kearns, les autorités du Massachusetts et … Soraya Bagheri !
Les pirates en prime !
En octobre 2020, la presse rapportait que 2.000 comptes ouverts auprès du courtier avaient été vidés par des pirates informatiques. La cyberattaque se serait produite en septembre via le piratage de la messagerie personnelle de ses clients. Il y a quelque chose que ne vous étonnera pas dans cette histoire. Le courtier en ligne n’a pas été au rendez-vous et à l’écoute des alertes de ses clients.
Citée par Bloomberg, l’histoire vécue de l’intérieur par Soraya Bagheri fait froid dans le dos et elle intervient pourtant plusieurs mois après le suicide d’Axel Kearns et 2 levées de fonds à plus de 600 millions de dollars.
Il aura fallu toute une journée à cette cliente pour apprendre que 450 de ses actions Moderna avaient été liquidées sur son compte et que 10.000 dollars étaient en attente de retrait. Après avoir alerté la méta-licorne de ce qu’elle croyait être un vol en cours, elle a reçu cet email désarmant de la société lui écrivant qu’elle enquêterait bien sûr et lui répondrait dans « quelques semaines ». Entre temps, ses 10.000 dollars avait disparu.
Les Kearns attaquent Robinhood et le Massachusetts aussi
Pour les parents d’Alex, la situation est claire. Si la plateforme avait été en mesure de répondre à leur fils, celui-ci ne se serait pas donné la mort, voilà tout ! Les Kearns attaquent donc Robinhood pour des faits très graves de négligence.
En France, cette histoire épouvantable est très peu commentée alors qu’elle est selon moi avec l’affaire Wirecard l’électrochoc qui devrait voir tout un écosystème s’engager dans le sens d’une protection renforcée du consommateur.
Regardez ce qu’il se passe du côté du traitement des cryptomonnaies … on est loin du compte avec des acteurs en plein dénis alors que la chaine de sous-traitance et de tiers de confiance est explosive !
De son côté, le Massachusetts dénonce les pratiques de Robinhood et ses incitations notamment basées sur le jeu qui poussent de très jeunes investisseurs non expérimentés à passer des opérations sans véritablement de limite ou de garde-fous sur des titres pour lesquels ils ne devraient pas être qualifiés.
Le régulateur de Boston frappe les esprits en citant l’exemple de cet investisseur sans expérience aux 12.748 opérations passées en 6 mois sur la plateforme avec une moyenne de 92 opérations par jour ! Pour cette autorité fédérale, l’objectif est de protéger les quelques 490.000 clients de sa juridiction dont l’épargne gérée via Robinhood atteignait les 1,6 milliards de dollars. Le signal est puissant : l’État amende sa réglementation pour renforcer la protection des consommateurs face aux courtiers en ligne et veut renforcer son pouvoir d’audit.
La conclusion est que la réputation de Robinhood est aujourd’hui gravement entachée
Entre les Kearns et le Massachusetts, il y a les 43.572 membres organisés en communauté sur Reddit sous le nom de ClassActionRobinHood. Au final, ce sont peut-être les Class Actions et les adeptes du « F**** You Robinhood » qui fleurissent sur les réseaux qui feront le plus de mal à la start-up. Ils se cachent peut-être parmi eux de prochains activistes vendeurs à découvert qui parieront sur la chute de l’action du courtier en dénonçant le pire de la Fintech !